Mantener una buena reputación en el entorno actual se antoja fundamental si se pretende obtener el éxito empresarial en el mercado del siglo XXI. Sin duda, el grado de esfuerzo que tienen que realizar algunas compañías es mayor que el de otras. La banca no es ajena a esta situación y si además no se utiliza una red comercial como cualquier otra entidad, tampoco se tienen sucursales, a excepción de algunas oficinas de información, y el contacto con el cliente se realiza principalmente a través de teléfono o correo electrónico, se está expuesto a crisis de confianza, con repercursiones en los clientes, a un elevado nivel.
Sí, estamos hablando de ING. Con más de 1,75 millones de clientes en España, no existe conversación estos días, entre compañeros y amigos, relacionada con la crisis, donde no aparezca este banco como fuente de posibles crisis o problemas financieros ocasionados por la situación actual. Si durante estos años, el banco holandés ha pasado por diferentes “situaciones de inestabilidad” que ha sabido gestionar con acciones de imagen tales como establecimiento de puntos de venta en zonas emblemáticas de las principales ciudades, constantes campañas de publicidad como la protagonizada por Matías Prats recorriendo las diferentes sedes del grupo en el mundo o el patrocinio del equipo de F1 de Renault capitaneado por Fernando Alonso, ahora tendrá que enfrentarse a una crisis mucho mayor, difícil de subsanar con otra acción de este tipo.
El pasado fin de semana será clave para el pasado, presente y futuro de la reputación de ING. Como consecuencia de los rumores originados por una posible falta de liquidez, el viernes sufrió una importante caída en bolsa, desde entonces el nerviosismo se ha apoderado de los clientes de la compañía pero hoy, el banco está recibiendo una importante subida en bolsa, tras el anuncio ayer tarde de la ayuda del Gobierno de Holanda.
Hasta aquí todo perfecto, el aspecto económico se ha solucionado, los inversores castigaron y ahora premian a la compañía, pero la bajada en reputación que ha sufrido el grupo durante estos días no será tan sencilla de arreglar y aunque la política de marca siga siendo invertir en branding y en tangibilizar el servicio, la sensación que la compañía ha dejado en el mercado es de debilidad y confusión, estropeando todos los esfuerzos realizados durante los últimos años. Estaremos atentos para ver como lo solucionan (pablo jiménez – otromarketing)