Vivimos en un entorno confuso y complicado. Mientras que algunos consumidores tienden cada vez más al mundo digital, otros parece que desean regresar a lo tradicional. Nunca he creído en las típicas clasificaciones de consumidores de los manuales de marketing, de lo que estoy convencido es que nos comportamos de uno u otro modo en función del producto que deseamos adquirir en un determinado momento.
¿Por qué expongo todo esto? Porque hay sectores en los que estas diferencias y “confusiones” son cada vez más profundas. Hace pocos días que una entidad financiera de primer orden, el Banco Popular, ha decidido ampliar el horario de sus sucursales y abrir de lunes a sábado, mañanas y tardes. Con este cambio de rumbo, se pretenden diferentes objetivos, pero desde mi punto de vista, lo que se transmite al cliente (real o potencial) es que el banco intenta mejorar su experiencia de compra y la relación con la entidad ¿Cómo? Reduciendo las posibles incomodidades derivadas de tener horarios poco flexibles y las inseguridades originadas al realizar operaciones bancarias en Internet. En definitiva, quieren llegar al mayor número de clientes posible. En Estados Unidos Commerce Bank, lleva abriendo sus sucursales los 7 días de la semana, desde hace algún tiempo con notable éxito y se denominan a sí mismo como el banco más cómodo para trabajar.
Esta nueva estrategia, que se desarrollará a través de un nuevo concepto de sucursal denominado “Popular Max” con un aspecto más emocional, probablemente al estilo CAN, choca frontalmente con la propuesta de otra entidad, el BBVA, que ha propuesto a los sindicatos cerrar sus sucursales todos los sábados.
Este nuevo rumbo también permitirá al Banco Popular crear más competencia entre sus canales de distribución, descubrir beneficios ocultos en su estrategia de valor y aproximarse a otros clientes a través de la venta de distintos productos no financieros que pueden aportar un valor añadido a su segmento objetivo de clientes (pablo jiménez – otromarketing)