Espectacular el informe que han realizado desde MOZ analizando el impacto de las reseñas en los negocios locales, especialmente en lo relativo a ciclo de compra de cliente, conversión y reputación. Aunque para la realización del estudio han encuestado a más de 1000 residentes de Estados Unidos, podemos obtener numerosas conclusiones de carácter estratégico y táctico para trasladar a nuestros mercados. El objetivo es ayudar (ayudarnos) a todos los propietarios de negocios locales, las agencias de marketing digital y los vendedores a desarrollar las estrategias de marketing digital local de un modo más acertado.
Entendemos por reseñas de negocios locales las opiniones escritas de los usuarios en sitios Web de empresas como en plataformas de terceros que a menudo vienen acompañadas de símbolos de calificación en formato de estrellas.
Con el estudio no sólo se busca comprender los hábitos y comportamientos de los lectores de reseñas de negocios locales, también el de los escritores y el de los dueños de negocios locales con sus respuestas.
Hábitos de los lectores de reseñas
Para comprender mejor la confianza de los clientes en las reseñas de empresas locales y el papel que desempeñan en la toma de decisiones, es importante tener en cuenta la frecuencia de lectura, las plataformas preferidas, la confianza y otros factores.
¿En qué confías más?
¿Cuánto confías en las reseñas locales?
¿En qué plataformas pasas más tiempo leyendo reseñas locales?
¿Con qué frecuencia lees reseñas?
¿Cuánta importancia le das a una reseña al visitar una empresa local?
Cuando decides entre varios negocios locales ¿qué parte de la reseña es más importante?
Para considerar una empresa ¿qué calificación mínima debe obtener?
¿Qué acción de filtrado de reseñas realizas con más frecuencia?
¿Cuántas reseñas lees antes de decidir si merece la pena (o no) con un negocio?
Después de leer reseñas positivas … ¿qué haces a continuación?
Hábitos de los escritores de reseñas
Aprender con qué frecuencia los clientes escriben reseñas, dónde las escriben, cómo les gusta que les pidan reseñas, las motivaciones para compartir sus experiencias con el público, las causas de las quejas y otros factores, ayuda a formar una imagen de las personas que escriben reseñas y la mejor manera de interactuar con ellos.
¿Por qué escribes reseñas?
¿Con qué frecuencia escribes reseñas?
¿En qué sitios pasas más tiempo escribiendo reseñas?
Selecciona una de las opciones que te ha llevado a dejar una reseña negativa
Cuando una empresa te pide una reseña, ¿con qué frecuencia lo hace?
¿Cómo prefieres que te pidan las reseñas?
Respuestas de los propietarios
Como muchas de las principales plataformas locales de negocios permiten que las empresas respondan directamente a las reseñas, es importante comprender el impacto que esta forma de comunicación puede tener en el comportamiento y la reputación del cliente.
Buscarías un negocio si la respuesta del propietario fuera …
¿Qué tan pronto esperas que una empresa responda a tu reseña?
Evitarías un negocio si vieras una respuesta de un propietario que ….
¿Esperas recibir una respuesta de una empresa cuando escribes una reseña positiva?
¿Esperas recibir una respuesta de una empresa cuando escribes una reseña negativa?
¿Alguna vez la respuesta del propietario de un negocio a una crítica negativa ha mejorado tu opinión sobre la empresa?
Si la respuesta de la empresa resolviera el problema ¿le darías una segunda oportunidad?
¿Actualizarías tu reseña negativa o tu calificación en forma de estrellas si la empresa trabajara para resolverlo?
Conclusiones
Del proceso de encuestar a los consumidores y analizar sus respuestas, surge una imagen de las reseñas de negocios locales como uno de los caminos más amplios en Internet, con el 96% de las personas confiando en ellas lo largo de sus ciclos de compra. Tanto las reseñas como las respuestas de los propietarios son medios que se basan en la confianza, y la confianza se puede ganar o perder en función de los comportamientos comerciales.
Si bien las plataformas de reseñas de terceros existen fuera del control directo de las empresas locales, las marcas tienen un control considerable tanto sobre las experiencias de los clientes que sustentan las reseñas positivas como sobre los siguientes pasos que toman los lectores de reseñas.
¿Y tú …. cómo gestionas tus reseñas?
Acceder al ESTUDIO COMPLETO DE MOZ
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